SPORTELLI 2.0
SPORTELLI 2.0
Silvia Gonnella, Federica Macca - Area Sportelli e Territorio ENM
Il futuro digitale richiede sempre di più un’evoluzione in diversi ambiti della nostra società, soprattutto nell’ambito lavorativo. L’Area Sportelli e Territorio, con il supporto dell’Unità Tecnica Informatica interna all’Ente, sta, negli ultimi mesi, perfezionando le tecnologie a disposizione per aumentarne l’efficienza. Quello che si prospetta è un nuovo modo di lavorare, comunicare e connettersi attraverso un rivoluzionario modo di fare squadra, e l’Ente, insieme a tutte le persone coinvolte nei vari Sportelli presenti su tutto il territorio nazionale hanno iniziato questa evoluzione tecnologica.
LO SPORTELLO digitale: UN LAVORO DI SQUADRA
L’Ente Nazionale per il Microcredito si dirama su tutto il territorio nazionale attraverso una serie di Banche convenzionate, operatori in servizi non finanziari ausiliari di assistenza e monitoraggio (tutor), ma soprattutto grazie a una serie di Sportelli Territoriali ospitati presso Centri Provinciali per l’Impiego, Regioni, Comuni, Camere di Commercio, Comunità montane, Università ed enti privati. Questa “rete di Sportelli” risulta di fondamentale importanza per l’ENM poiché è proprio attraverso di essa che l’Ente può avvicinarsi ai cittadini e supportarli su tutte le iniziative di autoimpiego, offrendo così assistenza costante per puntare a uno sviluppo economico e sociale su tutto il territorio italiano.
L’importanza della rete ha reso possibile una sua crescita esponenziale su tutto il territorio nazionale, a dimostrazione dell’importanza dell’attività informativa degli stessi. In virtù di quanto realizzato in tutti questi anni possiamo affermare che oggi gli Sportelli Territoriali di Microcredito rappresentano il culmine di un percorso storico, che si sta ancora definendo ed evolvendo, adeguandosi ai tempi correnti, con la finalità di poter dare risposte sempre più precise, veloci e dettagliate ai vari stakeholder.
Per questo motivo l’ENM ha avviato, su tutto il territorio nazionale, un’attività informativa di carattere strategico che si avvale di in una rete di Sportelli supportati da una piattaforma specialistica on line: “retemicrocredito.it”. Nel corso dell’anno 2023 è stato avviato il processo per la sostituzione di quest’ultima piattaforma, col fine di perfezionare gli strumenti in possesso all’Area Sportelli. Il nuovo strumento, difatti, consentirà all’Area Sportelli di interfacciarsi con tutte le aree dell’Ente in modo diretto, creando una rete virtuale ancora più forte e interattiva, capace di supportare maggiormente utenti, operatori, responsabili, e tutte le persone coinvolte in questo progetto. A tal fine l’Area Sportelli e Territorio, da Maggio 2023, è stata impegnata, grazie all’ausilio dell’Unità Tecnica Informatica dell’Ente Nazionale per il Microcredito, in un’attività di raccolta di dati aggiornati relativi agli Sportelli ENM attualmente attivi e operativi. Per la raccolta di tutti i dati utili, l’Area Sportelli si è occupata dell’invio di un link di collegamento a un questionario. Tramite quest’ultimo è stato possibile elaborare tutti i dati forniti e fare un controllo dell’operatività o meno degli Sportelli esistenti.
Questo lavoro di raccolta e di verifica è stato portato a termine con successo (gli Sportelli che hanno aderito e completato questa fase sono 96) e ha consentito non solo di verificare il funzionamento o meno degli Sportelli informativi, ma anche la creazione di un database aggiornato - in condivisione con l’Unità Tecnica Informatica - di tutti gli indirizzi, i numeri di telefono, l’e-mail, nonché i giorni di apertura degli Sportelli di Microcredito (gli stessi dati raccolti risultano utili per l’aggiornamento, e quindi anche per la pubblicizzazione degli stessi Sportelli tramite il sito istituzionale dell’ENM: www.microcredito.gov.it).
Compito dei prossimi mesi sarà quello di rendere attiva questa piattaforma e di formare adeguatamente ogni singolo operatore/responsabile di Sportello riguardo a tutti gli strumenti presenti in essa.
IL VIRTUALE A SUPPORTO DEL REALE
Supportare un cittadino con informazioni finanziarie personalizzate può essere un atto molto utile, ed è per questo che a ogni singolo sportellista sono da sempre delegate le funzioni di ascolto e comprensione delle esigenze - questo per riuscire a dare informazioni e assistenza “fatte su misura”. Lo sportellista offre, soprattutto nella fase embrionale d’incontro con il nostro Ente, un vero e proprio supporto emotivo: la gestione delle finanze può essere stressante; ottenere un sostegno emotivo durante il primo incontro, condividere le preoccupazioni e i sogni, ricevendo in cambio delle risposte concrete, è decisamente il punto fondamentale da cui partire per intraprendere un nuovo cammino di vita professionale o/e personale.
Tutti gli sportellisti, inoltre, hanno il compito di fornire informazioni accurate e affidabili, nonché il compito di semplificare tutti quei concetti finanziari che il più delle volte risultano complessi ai cittadini (rendere chiari questi concetti favorisce la presentazione di una eventuale domanda di microcredito e quindi, di conseguenza, accesso a esso).
Oggi, con gli strumenti offerti dallo “Sportello digitale”, ma soprattutto con la nuova piattaforma progettata dall’Unità Tecnica Informatica dell’Ente Nazionale per il Microcredito, si è pensato proprio di supportare e aiutare gli sportellisti stessi a svolgere sempre in modo puntuale e impeccabile il loro ruolo.
I vantaggi possibili sono molteplici: si potrà offrire assistenza, informazioni e servizi senza la necessità di recarsi fisicamente in un luogo (il contesto post pandemico richiede sempre di più “contesti smart”); si potrà prendere appuntamento con gli operatori tramite la piattaforma stessa - qualora l’utente preferisse una consulenza in presenza -; sarà possibile raccogliere i dati degli utenti e metterli in contatto con le varie aree dell’ENM e/o progetti, permettendo a ogni area di fornire un immediato riscontro; sarà utile allo sportellista stesso per riuscire a fornire la risposta più giusta all’utente (all’interno della nuova piattaforma sarà possibile seguire diversi percorsi che consentiranno, al termine della consulenza, di dare una risposta ad hoc al richiedente). La nuova piattaforma, inoltre, riuscirà a fornire risposte alle tante richieste degli sportellisti in merito alle pratiche da loro seguite: tra le questioni più importanti, avanzate dagli sportellisti, vi è l’impossibilità di poter seguire il cliente che si presenta allo sportello per avere informazioni anche dopo la consulenza; per tutto il periodo che va dalla presentazione della domanda per un microcredito presso una delle filiali convenzionate con l’ENM, al momento dell’erogazione, lo sportellista non aveva più la possibilità di avere notizie in merito alla pratica da lui lavorata. Per rispondere a questo bisogno l’Unità Tecnica Informatica sta lavorando affinché la nuova piattaforma possa supportare l’operatore di sportello e lo possa informare sullo stato di avanzamento della pratica da lui seguita. Questo aspetto per lo sportellista, e per noi come area centrale, è fondamentale: sapere di aver aiutato concretamente qualcuno è gratificante e incentiva ognuno di noi a lavorare con più motivazione e fermezza.
Oltre a quanto già detto, la nuova piattaforma digitale comporterà l’introduzione di un nuovo modo di lavorare anche all’interno dell’Area Sportelli e Territorio stessa: il virtuale eliminerà ogni distanza fra la nostra area e gli operatori, consentendo di monitorare il lavoro di tutti e creando, così, una vera e propria squadra. Ognuno, attraverso la piattaforma, sarà facilitato nella comunicazione e la gestione delle varie richieste di microcredito.
Tutto il lavoro sarà pianificato e monitorato attraverso la nuova piattaforma, dalla formazione (visto l’impostazione e-learning pensata, dove sarà possibile accedere al materiale formativo, partecipare a lezioni online, interagire con la sede centrale, essere aggiornato costantemente sull’inizio e/o fine dei vari progetti interni all’ENM – questo per sviluppare e acquisire sempre più nuove conoscenze), alla consulenza e all’inserimento della pratica all’interno del nuovo portale.
Siamo entusiasti e pronti a ri/partire con questa nuova sfida e, come il responsabile dell’Area Sportelli e Territorio, il dottor Roberto Marta, ci tiene a dire spesso: “il periodo della pandemia ci ha fatto cambiare le nostre abitudini, anche quelle lavorative, ed è ‘alleandoci’ con le nuove tecnologie che non siamo stati mai immobili nell’immobilità del momento storico. Gli Sportelli hanno dimostrato già in questi anni di saper stare al passo con i tempi, di andare sempre avanti; ora lo faremo ancor di più”.
Lo sportello virtuale è realizzato con tecnologia Java, i server sono collocati in un’architettura basata su cloud con Google Cloud e Amazon Web Services (AWS) collocati in Europa (Germania) e in Italia conformi allo standard PCI DSS Service Provider Level 1, il più alto livello di sicurezza che si possa ottenere, utilizzato da aziende di raccolta pagamenti tramite carte di credito.